Cât de ușor este să obții o consultație medicală, să afli ce ajutor social ți se cuvine sau să găsești informații despre angajare într-un oraș în care nu cunoști prea bine sistemul? Uneori, răspunsul nu se găsește în regulamentele instituțiilor, ci la ghișeu, în discuția cu un funcționar sau în timpul petrecut în așteptarea unei consultații.

Ana Condratenco este una dintre cele zece persoane implicate în activitatea de observare comunitară desfășurată în cadrul AO „CASMED”. Misiunea ei este să urmărească, din perspectiva unei persoane refugiate, cât de accesibile sunt serviciile medicale și sociale din municipiul Bălți.

Pentru aceasta, Ana vizitează instituții publice, solicită informații și urmărește cum sunt oferite serviciile. Nu anunță că desfășoară o monitorizare. Se prezintă ca o persoană care are nevoie de sprijin și observă ce se întâmplă mai departe.

Pregătirea pentru o misiune mai puțin obișnuită

Înainte de a începe vizitele, Ana și ceilalți observatori au participat la o instruire de două zile, organizată de AO „CASMED”. Au învățat cum să evalueze accesibilitatea serviciilor, să identifice dificultățile întâmpinate de refugiați și migranți și să documenteze experiențele din instituții.

„Noi am vrut să observăm cât de accesibile sunt serviciile pentru refugiați și migranți”, explică Sandu Solcan, asistent de proiect în cadrul AO „CASMED”.

Clientul misterios: cum funcționează observarea comunitară

Metoda utilizată este cunoscută drept „clientul misterios”. Observatorii nu se prezintă în calitate de evaluatori, ci încearcă să acceseze serviciile în condiții obișnuite.

În instituțiile sociale, de exemplu, solicită informații despre ajutorul disponibil pentru refugiați. Ana urmărește dacă primește explicații clare, dacă i se spune unde trebuie să meargă, ce documente să prezinte și la cine poate apela pentru sprijin.

„Merg la primărie și întreb ce ajutor pot primi aici, în oraș, dacă sunt refugiată”, povestește Ana.

La instituțiile medicale, lucrurile sunt puțin diferite. Aici, Ana urmărește cum sunt primiți pacienții, cât timp așteaptă, dacă sunt respectate programările și cât de clar le sunt explicate procedurile.

Uneori, o vizită la medicul de familie este doar primul pas. „Dacă medicul de familie recomandă un specialist, observatorul urmărește dacă poate ajunge la acesta și dacă informațiile primite sunt suficiente pentru a accesa serviciul”, explică Sandu Solcan.

Observarea continuă și la instituțiile responsabile de ocuparea forței de muncă, unde Ana verifică ce informații poate obține o persoană refugiată despre posibilitățile de angajare și sprijinul disponibil.

Indiferent de instituția vizitată, Ana este atentă la aceleași lucruri: cât de ușor obține informațiile necesare, cum este tratată și dacă reușește să înțeleagă ce trebuie să facă mai departe.

Ce se întâmplă cu informațiile colectate?

După fiecare vizită, observatorii completează un raport în care descriu informațiile primite, modul în care au fost tratați și eventualele dificultăți întâmpinate.

Informațiile adunate în timpul vizitelor arată ce dificultăți întâmpină refugiații și migranții din mun. Bălți atunci când solicită servicii medicale sau sociale. Poate fi vorba despre timpul lung de așteptare, lipsa unor explicații clare sau dificultatea de a afla unde trebuie să se adreseze.

Pe baza acestor observații pot fi propuse soluții pentru ca serviciile să devină mai ușor de accesat.

Prin vizitele sale, Ana Condratenco contribuie la identificarea acestor dificultăți și la o mai bună înțelegere a nevoilor refugiaților și migranților.

Acest material a fost realizat cu sprijinul financiar al Uniunii Europene, contractat de ICMPD prin intermediul Facilității pentru Parteneriate în Domeniul Migrației. Conținutul acestuia este responsabilitatea exclusivă a AO „CASMED” și nu reflectă în mod necesar punctul de vedere al Uniunii Europene.