Социальная ответственность в здравоохранении начинается не с определения. Чаще всего она начинается с простой проблемы: кто-то говорит о том, что работает не так, как должно, а учреждение готово выслушать.

В одной из больниц на севере Молдовы несколько пациентов подняли одну и ту же проблему: еда в отделения доставлялась уже остывшей. Это не была громкая проблема, связанная с дорогостоящим оборудованием или масштабными реформами. Однако для людей, находящихся на лечении, она имела большое значение. Когда человек болен, зависит от помощи других людей и переживает непростые дни, то, как ему подают еду, перестаёт быть незначительной деталью. Это вопрос комфорта. Это вопрос достоинства. Это вопрос ощущения того, что о тебе заботятся.

Проблема была выявлена в ходе партисипативной оценки медицинских услуг. Пациенты заполняли анкеты, рассказывая о том, что работает хорошо, а что требует улучшения. Полученные результаты были обсуждены с администрацией и персоналом больницы. После этих обсуждений был пересмотрен порядок распределения питания и уточнены обязанности сотрудников. Для решения проблемы не потребовалась крупная реформа. Нужно было лишь спросить мнение пациентов и отнестись к их ответам серьёзно. _«Мы были рады увидеть, что наши замечания были учтены. После проведённых обсуждений мы заметили положительные изменения, и это позволило нам почувствовать, что наше мнение действительно имеет значение». — Участник процесса оценки.

Что означает социальная ответственность в здравоохранении?
Социальная ответственность означает участие граждан в мониторинге и улучшении государственных услуг. В сфере здравоохранения это означает, что пациент рассматривается не только как получатель медицинской помощи, но и как партнёр. Пациенты могут выявлять проблемы, предоставлять обратную связь и объяснять, что остаётся непонятным, что вызывает разочарование, что заставляет их чувствовать себя обделёнными вниманием или что можно организовать более эффективно. Медицинские учреждения могут использовать эту информацию для совершенствования своей работы.

Систему здравоохранения невозможно полностью понять только по отчётам и статистике. Цифры показывают, сколько пациентов получили помощь, сколько услуг было оказано и сколько средств было израсходовано. Однако они не всегда отражают, чувствовали ли люди, что их слышат, понимали ли они предоставленную информацию и относились ли к ним с уважением. Социальная ответственность вносит в этот процесс недостающий элемент — голос пациента.

Почему голос пациента имеет значение?
Потому что система, которая не слушает людей, рискует снова и снова повторять одни и те же ошибки. Пациенты замечают то, что иногда остаётся незаметным из кабинетов: длительное ожидание, недостаток понятной информации, сложные процедуры, трудности доступа к услугам, неэффективную коммуникацию или проблемы, связанные с условиями в медицинском учреждении. Иногда решения не требуют значительных инвестиций. Достаточно признать проблему, обсудить её и лучше организовать процесс. В других случаях обратная связь от пациентов помогает властям определить, где необходимы дополнительные ресурсы, более чёткие правила или улучшения в управлении. Есть и ещё одно важное преимущество. Когда люди видят, что их мнение имеет значение, растёт доверие. А в здравоохранении доверие — это не второстепенная деталь, а важнейшая основа отношений между пациентами и учреждениями.

Ситуация в Республике Молдова
В Республике Молдова уже существует ряд механизмов, позволяющих гражданам участвовать в общественной жизни. Граждане могут запрашивать общественно значимую информацию, подавать петиции и жалобы, участвовать в общественных консультациях и требовать разъяснений от органов власти. Национальное законодательство предусматривает прозрачность процесса принятия решений и диалог между государственными учреждениями и гражданским обществом. Хотя эти механизмы существуют на бумаге, на практике они используются недостаточно активно. Многие пациенты недостаточно хорошо знают свои права, не знают, куда сообщить о регионе или проблеме, или не верят, что их обращение будет рассмотрено. В некоторых случаях самим учреждениям не хватает простых инструментов для сбора обратной связи и её преобразования в конкретные действия. В результате возникает замкнутый круг: люди не высказываются, потому что не верят, что их услышат, а учреждения редко внедряют изменения, поскольку не получают чёткой и структурированной обратной связи. Социальная ответственность стремится разорвать этот круг.

Простой инструмент: Community Score Card
За последние пять лет в Республике Молдова были реализованы инициативы, доказавшие, что диалог между пациентами и медицинскими учреждениями способен приводить к реальным изменениям. Одним из примеров является проект «Равенство в области здравоохранения через социальную ответственность», реализуемый Швейцарским Красным Крестом в партнёрстве с общественными организациями «CASMED» и «HOMECARE» в рамках программы «Прогресс в обеспечении всеобщего охвата медицинскими услугами в Молдове» при финансовой поддержке Правительства Швейцарии (SDC). В рамках проекта были созданы механизмы диалога между пациентами, медицинскими учреждениями и органами власти.
Одним из наиболее важных инструментов стала Community Score Card (CSC) — метод партисипативной оценки медицинских услуг.
Как это работает? Пациенты оценивают медицинские услуги, отмечая, что работает хорошо, а что требует улучшения. Затем результаты обсуждаются с представителями медицинского учреждения, после чего согласовываются конкретные действия. Этот метод не отличается сложностью, но его сила — в простоте: он связывает воедино реальный опыт пациентов и способность учреждения менять ситуацию к лучшему.

Какие результаты были достигнуты?
Результаты говорят сами за себя. В шести участвующих медицинских учреждениях уровень удовлетворённости пациентов вырос с 30,4% до 86% за трёхлетний период. Инструмент получил признание и на национальном уровне. Приказом Министерства здравоохранения № 380 от 16 апреля 2024 года партисипативная оценка была официально включена в Практическое руководство по оценке удовлетворённости пациентов и сотрудников системы здравоохранения.
Это важное достижение. Однако настоящая ценность данного подхода заключается не только в официальных документах или статистике. Она проявляется в небольших, но значимых улучшениях, которые пациенты ощущают на собственном опыте, приходя в медицинское учреждение.

Что показывает этот опыт?

Социальная ответственность не обещает решить все проблемы системы здравоохранения. Она не может заменить достаточное финансирование, эффективное управление или структурные реформы. Однако она делает то, о чём государственные системы слишком часто забывают: ставит человека в центр обсуждения.

Пациент, которому задают правильные вопросы, может предоставить важную информацию о существующих проблемах. Учреждение, которое умеет слушать, способно совершенствовать свои процессы и повышать качество услуг. А органы власти, отслеживающие такие изменения, получают более полное понимание реальной ситуации на местах.

Именно так небольшие изменения могут становиться отправной точкой для более значительных улучшений в системе здравоохранения.

Библиография

1. Declarația de la Alma-Ata, Organizația Mondială a Sănătății (1978).
2. The Five-Point Call to Action for Measurement and Accountability in Health.
3.  Making fair choices on the path to universal health coverage
4. Ghid privind responsabilizarea socială
5. Ghid Practic

Автор: Ливия Головатый, координатор проекта ОО «CASMED».